Klantreis

Stap 1: Beeldvorming BEELDVORMING (20 minuten)

Vorm gezamenlijk een beeld van wat er allemaal heeft plaatsgevonden in het klantproces van A tot Z. Het gaat om feiten. Stel jezelf de volgende vragen:

• Hoe komt de klant binnen? Zelf gemeld? Contact gezocht: met wie? En vanuit welke instantie?
• Wat doet de klant? Wat doet de professional? Wat doen de betrokken organisaties (als daar sprake van is)?
• Wat gebeurt er vervolgens? Met wie wordt contact gezocht? Hoe verloopt dit? Hoe is de bejegening? Welke handelingen worden verricht en wat is hiervan het resultaat?
• Wat is de doorlooptijd per onderdeel/fase?
• Check: zijn echt alle acties vermeld?

Stap 2: Oordeel vormen over kwaliteitOORDEELVORMING (20 minuten)

Vervolgens vorm je samen een oordeel over de kwaliteit per onderdeel. Geef aan hoe het anders kan. Stel jezelf de volgende vragen:

• Wat is de kwaliteit van alle contactmomenten? Is er genoeg kennis, is de houding correct, is men voldoende vaardig, is het cliëntgericht? Wat zijn knelpunten voor de klant, wat zijn knelpunten voor betrokken professionals en organisaties?
• Waarom doen we het zoals we het doen? Qua toeleiding, routing, geboden ondersteuning. Wat zijn sleutelmomenten die de uitkomsten bepalen? In positieve en negatieve zin?
• Tegen welke grenzen in het ‘systeem’ lopen we aan? Waarom zijn die grenzen er? Welke andere opties zijn er?
• Zijn de opbrengsten bij de burgers die ondersteund worden ook wat we verwachten? Wat draagt daar positief aan bij en wat niet?
• Wat kan effectiever en efficiënter?
• Wat willen we zo houden en wat willen we anders? Wat kan morgen al anders en hoe kunnen we dat vandaag realiseren? Wat willen we anders maar valt niet binnen onze handelingsbevoegdheid?

Stap 3: Verbeteracties BESLUITVORMING (20 minuten)

Bepaal gezamenlijk de verbeteracties. Maak onderscheid in verbeteracties die jij kan doen en waar je anderen voor nodig hebt. Neem daarbij de volgende onderdelen mee:

• Kennis, houding en vaardigheden van betrokken professionals
• Sluitende integrale aanpak gericht op preventie en empowerment
• Stress-sensitiviteit in aanpak en beleid
• Optimaal benutten van de ruimte in wet- en regelgeving

Stap 4: Inzichtenpot

Met de inzichtenpot sta je stil bij wat de klantreis je leert. Schrijf op welke inzichten je hebt opgedaan met deze klantreis en stop die allemaal in een pot. Pak er eentje uit en bespreek: wat maakt dit inzicht waardevol voor je? Wat kunnen anderen hieraan hebben, hoe kan dit bijdragen aan ons beleid of aan de praktijk? Welke behoefte hebben jullie voor een vervolg? Haal van tijd tot tijd een inzicht opnieuw uit de pot en bespreek het met elkaar.