Reflectie-oefening

Klantreis

Een klantreis maak je in een groep, het is nog krachtiger als je dit samen met ervaringsdeskundigen doet.

Wat is een klantreis?

Met een klantreis krijg je inzicht in wat wanneer gebeurd is, met wie en waarom. Je ontdekt ook wat

de kwaliteit is van het contact met de cliënt en wat het heeft opgeleverd. Zo krijg je een helder beeld van wat goed gaat en wat beter kan. Op basis van de uitkomsten van een klantreis kun je - samen met mensen binnen en buiten de organisatie - actie ondernemen.

 

Lees meer

Achtergrondinformatie bij deze oefening vind je in het Wat werkt bij-dossier.

Naar het dossier

Voorbereiden

Pak een lange rol papier. Teken hierop en tijdlijn. Beschrijf vervolgens het proces van A tot Z. Zet alles op post it’s en plak ze op de tijdlijn. Je beschrijft wat wanneer gebeurt en wat de resultaten zijn per onderdeel.

Klantreis in vier stappen

Stap 1: Beeldvorming BEELDVORMING (20 minuten)

Vorm gezamenlijk een beeld van wat er allemaal heeft plaatsgevonden in het klantproces van A tot Z. Het gaat om feiten. Stel jezelf de volgende vragen:

  • Hoe komt de klant binnen? Zelf gemeld? Contact gezocht: met wie? En vanuit welke instantie?
  • Wat doet de klant? Wat doet de professional? Wat doen de betrokken organisaties (als daar sprake van is)?
  • Wat gebeurt er vervolgens? Met wie wordt contact gezocht? Hoe verloopt dit? Hoe is de bejegening? Welke handelingen worden verricht en wat is hiervan het resultaat?
  • Wat is de doorlooptijd per onderdeel/fase?
  • Check: zijn echt alle acties vermeld?

Stap 2: Oordeel vormen over kwaliteitOORDEELVORMING (20 minuten)

Vervolgens vorm je samen een oordeel over de kwaliteit per onderdeel. Geef aan hoe het anders kan. Stel jezelf de volgende vragen:

  • Wat is de kwaliteit van alle contactmomenten? Is er genoeg kennis, is de houding correct, is men voldoende vaardig, is het cliëntgericht? Wat zijn knelpunten voor de klant, wat zijn knelpunten voor betrokken professionals en organisaties?
  • Waarom doen we het zoals we het doen? Qua toeleiding, routing, geboden ondersteuning. Wat zijn sleutelmomenten die de uitkomsten bepalen? In positieve en negatieve zin?
  • Tegen welke grenzen in het ‘systeem’ lopen we aan? Waarom zijn die grenzen er? Welke andere opties zijn er?
  • Zijn de opbrengsten bij de burgers die ondersteund worden ook wat we verwachten? Wat draagt daar positief aan bij en wat niet?
  • Wat kan effectiever en efficiënter?
  • Wat willen we zo houden en wat willen we anders? Wat kan morgen al anders en hoe kunnen we dat vandaag realiseren? Wat willen we anders maar valt niet binnen onze handelingsbevoegdheid?

Stap 3: Verbeteracties BESLUITVORMING (20 minuten)

Bepaal gezamenlijk de verbeteracties. Maak onderscheid in verbeteracties die jij kan doen en waar je anderen voor nodig hebt. Neem daarbij de volgende onderdelen mee:

  • Kennis, houding en vaardigheden van betrokken professionals
  • Sluitende integrale aanpak gericht op preventie en empowerment
  • Stress-sensitiviteit in aanpak en beleid
  • Optimaal benutten van de ruimte in wet- en regelgeving

Stap 4: Inzichtenpot

Met de inzichtenpot sta je stil bij wat de klantreis je leert. Schrijf op welke inzichten je hebt opgedaan met deze klantreis en stop die allemaal in een pot. Pak er eentje uit en bespreek: wat maakt dit inzicht waardevol voor je? Wat kunnen anderen hieraan hebben, hoe kan dit bijdragen aan ons beleid of aan de praktijk? Welke behoefte hebben jullie voor een vervolg? Haal van tijd tot tijd een inzicht opnieuw uit de pot en bespreek het met elkaar.

Herhaal ook eens de klantreis

Herhaal de klantreis periodiek om te achterhalen wat het effect is van de verbeteracties. Wees daarbij kritisch: een nieuw ingestelde dienst, bijvoorbeeld een hulplijn schulden, kan mooi staan op papier, maar wordt het probleem daarmee daadwerkelijk opgelost? Vraag dus door op het daadwerkelijke effect in de praktijk. Wat gebeurt er als ik die lijn bel? Wordt er opgenomen en krijg ik antwoord op mijn vraag? Hoe is de bejegening? Zo toets je of dat wat is verbeterd ook echt werkt in de praktijk. Stel vervolgens bij waar nodig.

Klaar met de oefening?

Je kunt de reflectie-oefening inclusief je antwoorden opslaan als PDF. Klik op ‘Opslaan en verder’ om naar een volgende oefening binnen deze leerbehoefte te gaan. Zolang je de browser niet sluit, blijven je antwoorden bewaard.

Terug naar de leerbehoefte, antwoorden niet opslaan